原創力文檔
突如其來的疫情，讓我們看到了智能虛擬客服的無限可能。在我國加速推動數字化轉型的利好環境下，智能虛擬客服依托于云、AI和5G等創新技術來尋求發展新“基遇”。因此，近幾年智能虛擬客服迅速發展。隨著智能虛擬客服的發展，有權威人士就預測，到2025年，消費者和零售商之間80%的互動都會由智能虛擬客服來解決。那么智能虛擬客服真的會取代人工嗎？讓我們一探究竟。
隨著科技的發展，智能虛擬客服逐漸走入大眾視野，越來越多的企業選擇使用智能虛擬客服，如果我們使用智能虛擬客服有什么好處呢？不難想到機器和人工不一樣，它不需要休息，可以24小時不間斷服務，可以隨時隨地為用戶解疑答惑。其次，對一些基本的問題都可以做到秒回復，大大節約了用戶的時間，對于我們大基數用戶群體的平臺也可以同時回復，大大提高了公司的效率，節約了用戶寶貴的時間。最后，服務也更加智能化，我們對用戶群體的分類管理效率也大大提高。因為，在用戶服務管理之中，通過人工客服來檢查對話耗時又耗力，智能虛擬客服可以通過一些自動化操作幫助管理者減少工作量，從而提高企業用戶服務管理的效率，如智能工作數據統計、用戶意見統計等。
但有的時候與用戶溝通復雜程度較高時，除了客觀事物的判斷，客服還需要進行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能虛擬客服無法“體察”的部分。因為它們沒有人類的情感世界。比如說：當用戶心情不好時，智能虛擬客服的回答可能太過于機械化，這就需要人工客服的關懷與問候，這是智能客服無法匹及的。還有就是，大多數人的心理傾向，他們覺得人工客服是溝通首選。我們在辦理重要業務時候，智能客服再先進，我們還是覺得跟人工交流比較靠譜放心，畢竟誰也不愿意跟一臺沒有情感的機器談合作。人工客服也可以更快更清楚的get顧客的點，高效解決顧客的問題。
因此，智能虛擬客服不會完全取代人工客服，但使用智能虛擬客服可以更好的節約用戶的時間，更好的滿足用戶的需求，給用戶帶來更優質、更高效的服務！
像我們原創力文檔在服務用戶的實踐過程中就遇到以下問題：節假日人工客服比較少或者平時咨詢高峰期，用戶需要線上等候，遇到了困難不能及時得到處理。人工客服也會覺得自己的工作枯燥乏味，每天從早到晚都在不停回復同樣的問題，卻仍然不能有效解決用戶的問題。原創力致力于打造以用戶為中心的內容服務平臺，希望讓智能客服為平臺服務賦能，為用戶提供更加優質的服務。因此原創力將開通各個網站及網站各端（網頁、app、小程序）的客服服務，以智能客服為主來處理重復簡單的工作，人工客服為輔主要處理復雜多樣的工作，通過智能虛擬客服和人工客服相結合，滿足用戶24小時咨詢需求的同時也能為用戶解決更多問題，帶給用戶更好的服務體驗，從而創造企業更大的價值。
